近年来,AI客服快速嵌入电商、通信、金融、出行等众多消费场景。然而,本应为服务赋能的技术,在一些平台却成了答非所问、循环套话、转人工难的“拦路虎”。中国消费者协会数据显示,2026年上半年,全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件,售后服务问题占比最高,达26.79%,AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等成为投诉新热点。
9月1日起,我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》(GB/T47746—2026)实施。这项国标怎么为AI客服“立规矩”?AI客服又该如何更好服务消费者?
转接人工,为何这样难
记者在某第三方消费者服务平台以“AI客服”为关键词检索,相关投诉超过4800条。“翻遍APP找不到人工入口”“连发十几条‘转人工’只会回复‘理解心情’”“AI客服承诺送券,人工说不作数”……社交平台上,类似吐槽引发大量共鸣。
梳理投诉发现,问题大多集中在三类:“转人工”层层设卡,部分平台通过循环应答、多层跳转、隐藏入口等方式,延缓甚至阻碍消费者获取人工服务；AI客服不实承诺,对费用构成、优惠活动、售后政策随意打包票,事后企业以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约；通用型AI在机票退改、法律维权、金融服务等场景中生成事实错误,误导消费者决策。
“在一些平台,AI客服已不单纯是技术工具,而被设计成了一道‘隐形过滤网’。”中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗表示,遇到复杂问题兜圈,是在消耗消费者的时间和耐心。
降本增效,不能算偏“服务账”
“一名人工客服,每月工资、社保、培训、工位综合成本少说3000元起步；而一套基础AI客服系统月租最低仅99元,可完成几十名人工客服的工作量。”一名业内人士算了一笔“成本账”,两者成本相差约30倍,一家电商平台接入AI客服后,人工团队大幅缩减,一年节省人力成本超百万元。
成本落差让许多企业选择AI客服,但部分企业算着算着就把“服务账”算偏了。
“客服部门在很多企业被定义为‘成本中心’,首要考核指标就是压降成本。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说,当降本成为第一目标,AI客服就不只是“服务助手”,还被赋予拦截诉求的功能——菜单多设几层,应答多绕几圈,把消费者耐心磨没了,维权的人就少了,报表上的投诉率也更“好看”了。有业内人士透露,部分企业考核重心已转向“AI拦截率”而非问题解决率,有的“障碍设计”,能拦截七成转人工请求。
“这是一种错误的‘降本增效’。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋直言,“从表面看客服成本降了,但问题并没解决,只是被推迟、掩盖,转化为重复咨询、舆情发酵、退货流失和品牌损伤,这笔隐性成本远比省下的人工费高。”
技术局限也加剧了体验割裂。当前不少AI客服仍依赖关键词匹配与预设话术,缺乏深度语义理解——用户说“重启无效”,AI客服还在重复“建议重启”；用户情绪激动,AI客服依旧只机械推送菜单。更深层症结在于责任边界模糊:AI客服作出承诺、消费者据此决策后,一旦起纠纷,部分企业便以“AI回答不代表公司立场”一推了之。
“这种‘技术甩锅’在法律上站不住脚。”中消协法律顾问廖怀学分析,企业自行部署的AI客服,是经营服务链条的组成部分,在官方平台的答复代表企业立场。解答消费者相关询问的义务,不以服务载体是人工还是AI而改变。
禁止层层隐藏人工入口
AI客服的“堵点”,正在迎来制度层面的疏通。9月1日起,我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》(GB/T47746—2026)实施。此次国标落地,为人工与智能客服协同划定了清晰边界。其中明确“分工要科学,简单的问题交给AI,复杂的纠纷要及时地流转到人工”。
参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍了这项国标的重点要求:入口醒目,禁止层层隐藏人工入口；分工明确,涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及用户明确要求转人工的场景,必须及时转接,价格、退款、赔偿等关键事项由人工最终确认；切换顺畅,人机切换时系统须完整传递交互记录,不得要求消费者重复陈述；责任清晰,明确企业需对AI客服回复内容负责,不能以“算法自动生成”为由推卸责任。
“这项国标是推荐性标准,但绝非‘没有牙齿’。”廖怀学解释,它将成为监管部门开展行政检查、服务质量评估的重要参照,不符合标准的企业可能被要求整改；发生纠纷时,也会成为消费者维权、司法裁判的重要依据。
专家表示,此次“新国标”出台,就是要立规矩、除“病根”。让AI在明确边界内提效、让人在关键环节兜底,唯有如此,AI客服方能不再“答非所问”。
据《人民日报》《法治日报》
新国标为AI客服“立规矩”
入口清晰透明
网站首页顶部用大字标注客户服务,避免入口被层层隐藏
任务分配精准
简单问题由智能客服快速处理,复杂问题由人工客服承接
切换数据同步
身份信息、历史记录、问题描述完整传递,不要求用户重复说明
转人工更便捷
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